>> अ‍ॅड. संजय भाटे
देशात ग्राहक संरक्षण कायदा सर्वप्रथम 1986 मध्ये जारी करण्यात आला. त्यानंतर 2019 मध्ये 1986 चा कायदा रद्द करून नवा कायदा नव्या तरतुदीसह अमलात आला, पण त्यानंतर आजही बाजारात ग्राहक पावलोपावली नाडला जातो, फसविला जातो. मात्र जागरूक ग्राहक स्वतःचा हक्क कसा प्राप्त करू शकतो हे दर्शवणारी ही जागृत व स्वाभिमानी ग्राहकाची प्रेरणादायक कहाणी.
हिंदुस्थानी पाककला आपल्या आगळ्यावेगळ्या स्वादामुळे तसेच त्यातील वैविध्यासाठी प्रसिद्ध आहे. खंडप्राय अशा विस्तीर्ण भूप्रदेशातील मातीची व हवामानाची विविधता, विविध वांशिक गट व त्यांचे वेगवेगळे व्यवसाय यामुळे दर बारा कोसागणिक हिंदुस्थानी भोजनात वैविध्य येत गेले. त्या वैविध्यापैकी एक व्यंजन म्हणजे लोणचे! या सर्वव्यापी लोणच्याच्या एका फोडीचे प्रकरण चक्क न्यायालयात गेले. त्या ‘मुरलेल्या’ जागृत ग्राहकाच्या जिद्दीची कहाणीदेखील तितकीच प्रेरणादायक आहे.
तामीळनाडूतील विल्लुपुरम या शहरातील अरोकीयासामी याने त्याच्या नातेवाईकाच्या वर्षश्राद्धानिमित्त 25 आप्तस्वकियांना भोजनासाठी बोलावले होते. निमंत्रितांसाठी विल्लुपुरम या शहरातील हॉटेल बालमुरुगण या हॉटेलला त्याने प्रति थाळी रु.80/- या दराने जेवणाची
ऑर्डर दिली होती. हॉटेलच्या मालकाकडे रू. 2000/- इतकी रक्कमही जमा केली. तसेच जेवणासोबत लोणच्यासाठी प्रति पॅकेट रू. 1/- या दराने रु. 25/- अधिकचे दिले. अरोकीयासामीने जेव्हा दिलेल्या रकमेचे बिल मालकाकडे मागितले तेव्हा ज्या दिवशी जेवण पोहोचवले जाईल त्या दिवशी ते देण्यात येईल असे सांगण्यात आले.
ठरल्याप्रमाणे दिनांक 28-11-2022 रोजी दुपारी दोन वाजता वरील हॉटेलकडून जेवण अरोकीयासामीच्या घरी पाठविण्यात आले. त्यासोबत ‘बालमुरुगण टिफीन सेंटर’ या नावाची व त्यावर रक्कम रुपये दोन हजार अदा केल्याची नोंद असलेली एक साधी कागदी चिठ्ठी (स्लीप) देण्यात आली. अरोकीयासामीने बालमुरुगण हॉटेलला रीतसर बिलाची मागणी केली. त्यावर संबंधितांकडून उडवाउडवीची उत्तरे देण्यात आली. त्यानंतर ते जेवणाचे पार्सल प्लास्टिक बॅगमधून देण्यात आल्याचे आढळले. कागदाच्या प्लेट कव्हरमध्ये जेवण द्यायचे ठरले होते. कारण प्लास्टिक बॅग वापरण्यास शासकीय आदेशानुसार बंदी आहे. त्या जेवणासोबत लोणच्याचे पाकीट देण्यात आलेले नव्हते. अरोकीयासामीने हॉटेलशी संपर्क केला व त्यांना जेवणासोबत लोणच्याचे पाकीट दिले नसल्याचे सांगितले. त्यावर हॉटेलने आपली चूक मान्य केली, परंतु तोपर्यंत सर्व आमंत्रितांचे जेवण झाले होते. त्यामुळे अरोकीयासामीने लोणच्याचे घेतलेले जादाचे रुपये 25 परत मागितले. त्याला हॉटेल मालकाने नकार दिला. अरोकीयासामीच्या म्हणण्यानुसार काही आमंत्रितांनी जेवणात लोणचे नसल्याने नाराजी व्यक्त केली याचा त्यांना मानसिक क्लेश झाला. ठरल्यानुसार हॉटेलने जेवणासोबत लोणच्याचे पाकीट न देणे, घेतलेले रु.25/- परत करण्यास नकार देणे हॉटेलचा हा व्यवहार ग्राहक संरक्षण कायद्यानुसार ‘सेवेतील त्रुटी’ ( Deficiency in Service) या संज्ञेत मोडतो अशी तक्रार अरोकीयासामीने हॉटेल बालमुरुगण विरुद्ध विलुपुरूम येथील जिल्हा ग्राहक वाद निवारण आयोगासमोर केली.
हॉटेल बालमुरुगणने आयोगासमोर आपले म्हणणे मांडले. त्यात त्याने तक्रारदार अरोकीयासामीने त्यांना वरील तारखेस 25 जेवणाच्या थाळीची ऑर्डर दिली होती ही बाबच अमान्य केली. इतकेच नाही तर जेवणाची ऑर्डर घेताना हस्ताक्षरात लिहिलेली कोटेशन बिलावरील सही व जेवण पोहोचते करताना दिलेली कागदी चिठ्ठी (स्लीप) वरील स्वाक्षरी हे दोन्ही त्याचे नाहीत असे सांगितले. कारण त्यावर हॉटेलचे नाव व शिक्का नव्हता. तसेच बालमुरुगण टिफीन सेंटर हे त्याच्या हॉटेलचे नाव नाही. अशा प्रकारे ‘तो मी नव्हेच’ असा पवित्रा घेऊन शेवटी तक्रारदार हा एक किटकिटय़ा व्यक्ती आहे असा उलटा आरोप केला.
प्रकरण जेव्हा सुनावणीसाठी न्यायालयासमोर आले तेव्हा न्यायालयाने जेवणाची ऑर्डर घेताना हस्ताक्षरात लिहिलेले बिल व घरी जेवण पोहोचते करताना दिलेल्या चिठ्ठीवरील स्वाक्षरी या दोन्ही एकाच व्यक्तीच्या आहेत असा निष्कर्ष काढला. तक्रारदाराने हॉटेलची छायाचित्रे दाखल केली. ती विरुद्ध पक्षास नाकारता आली नाहीत. तक्रारदाराने व्यवसाय कर विभागाने दिलेले पत्रच आयोगासमोर दाखल केले. या पत्रात व्यवसाय कर विभागाने विरुद्ध पक्षीय हॉटेलने दिनांक 28-11-2022 रोजी केलेल्या रू. 2000/- इतक्या किमतीच्या खाद्य विक्रीवर 5 टक्के जीएसटी या कराचा भरणा व्यवसाय कर विक्री विभागात केल्याचे सिद्ध झाले. हा कराचा भरणा व ते शासकीय पत्र नाकारणे विरुद्ध पक्षीय हॉटेलला शक्य नव्हते. यावरून तक्रारदाराने त्या हॉटेलला जेवणाची ऑर्डर दिल्याचे व त्यासाठी रक्कम रुपये दोन हजार व लोणच्यासाठी जादाचे रु. 25/- दिल्याचे सिद्ध झाले.
वरील सर्व साक्षी पुराव्यांवरून आयोगाने हॉटेलने लोणच्यासह जेवणासाठी तक्रारदाराकडून ऑर्डर घेऊन व त्याचे शुल्क घेऊन प्रत्यक्षात जेवणाच्या पार्सलसोबत लोणचे न देणे ग्राहक संरक्षण कायद्यानुसार ‘सेवेतील त्रुटी’ (Deficiency in Service) आहे हे आयोगाने मान्य केले. हॉटेलच्या या अशा बेजाबदार व्यवहारामुळे मानसिक क्लेश झाला हे तक्रारदाराचे गाऱ्हाणेदेखील आयोगाने स्वीकारले. विरुद्ध पक्षीय हॉटेलने तक्रारदारास न दिलेल्या लोणच्याचे 25 रुपये परत देण्याचे आदेश आयोगाने दिले. सोबत दिनांक 28-11-2022 या दिनांकाचे 25 थाळीचे हॉटेलच्या नावाचे रीतसर बिल तक्रारदारास देण्याचे आदेश दिले. तक्रारदारास झालेला मानसिक क्लेश व सेवेतील त्रुटीपोटी हॉटेल बालमुरुगनने त्यास रु. 30 हजार इतकी रक्कम नुकसान भरपाई म्हणून द्यावी असेही आदेशित केले. तक्रारदारास न्यायालयीन खर्चापोटी रु. 5000/- ही रक्कम मंजूर करण्यात आली. त्या जेवणात न मिळालेल्या लोणच्याच्या एका फोडीची गोष्ट येथे ग्राहक हिताच्या दृष्टीने गोडपणे संपुष्टात आली.
जन्मापासून मृत्यूपर्यंत ग्राहक असणाऱ्या आपल्या सर्वांसमोर त्या न वाढल्या गेलेल्या लोणच्याच्या फोडीच्या गोष्टीने काही प्रश्न उपस्थित केले आहेत. शासकीय स्तरावरच नव्हे, तर ग्राहकाच्या स्तरावरही प्रचंड अनास्था व बेपर्वाई असतानाही अनेक कार्यकर्त्यांच्या अविरत पाठपुराव्यामुळे आपल्या देशात ग्राहक संरक्षण कायदा सर्वप्रथम 1986 मध्ये जारी करण्यात आला. त्यानंतर 2019 मध्ये 1986 चा कायदा रद्द करून नवा कायदा नव्या तरतुदीसह अमलात आला. त्यानंतर आजही बाजारात ग्राहक पावलोपावली नाडलो जातो, फसविला जातो.
सामान्य ग्राहक एकतर याकडे ‘हे असेच चालणार’ या भूमिकेने सारे सहन करतो किंवा आलेला कटू अनुभव ‘अक्कल खात्याला जमा, परत याच्याकडे जाणे नाही’ अशी स्वतःची समजूत काढून सर्वत्र होणारी फसवणूक व लुबाडणूक सहन करीत असतो. त्यातूनही एखादा जिद्दी ग्राहक आयोगासमोर गेलाच तर तेथील ‘तारीख पे तारीख’मुळे होणाऱ्या दिरंगाईने ‘न्याय नको, पण प्रकरण आवर’ अशी त्याची मनोवस्था होते. या सर्व पार्श्वभूमीवर वरील प्रकरणातील तक्रारदार अरोकियासामीचा लढा अन्य ग्राहकांना प्रेरणादायी आहे. त्याचा लढा हा त्या लोणच्याच्या एका फोडीसाठी नव्हता तर तो एका जागृत व स्वाभिमानी ग्राहकाचा होता.
(लेखक हे उच्च न्यायालयात वकिली करतात)
